Savoir user de son "pouvoir de nuisance"

"Aujourd’hui, un internaute qui veut se renseigner sur une entreprise ou une marque se rend d’abord sur Google. Pas pour retrouver le portail de la marque en question mais bien plutôt pour trouver des renseignements sur cette marque venant de client potentiel qui lui ressemble". Communication-entreprise.

Si les entreprises ont compris que leur présence et leur communication sur Internet étaient désormais des éléments indispensables de leur plan média, elles encourent aussi les risques liés au formidable développement des blogs et autres forums de consommateurs.

Alors qu'une récente étude Ipsos montre que l'image des entreprises est au plus bas, l'enjeu de la communication sur Internet semble encore plus important et les arnaques et faux-pas des sociétés risquent plus que jamais de leur coûter cher.

La tendance à la baisse observée depuis septembre s'est accentuée, avec un "indice moyen (+30; -8 points) qui atteint son niveau le plus bas depuis la création du baromètre en 1999", souligne l'étude.
Sur les 30 grandes entreprises françaises du palmarès, 24 enregistrent une image à la baisse par rapport à la précédente édition du baromètre en septembre.

Très faciles à créer, les blogs permettent à tout un chacun de publier des "billets" en ligne en quelques minutes pour exprimer des idées, un jugement sur un produit ou partager des centres d'intérêt communs.

D'après une étude réalisée en 2006,"le contenu des blogs changerait positivement ou négativement la perception d'une marque pour près d'une internaute sur quatre".

Plus des 2/3 des internautes reconnaissent qu’Internet a profondément changé la manière dont ils perçoivent les entreprises.
Méfiants face à l’information corporative qu’elles distillent, les surfeurs du Web se forgent désormais une idée par eux-mêmes en parcourant blogs, forums et autres réseaux sociaux avant de prendre toute décision d’achat concernant le choix d’un produit, d’un restaurant, d’un voyage, d’un investissement, d’une maison, d’une université voire d’un hôpital et de médicaments

Dans un article de Rue 89, Sophie Giret, consultante en communication, soulignait ce phénomène et titrait " Pour saboter l'image d'une société, pensez au Web 2.0".

Avec l'explosion du web 2.0, l'appropriation des médias par les citoyens comme moyen de contestation atteint aujourd'hui son apogée [...] Particulièrement exposées à la vindicte citoyenne, les entreprises flirtent elles aussi de plus en plus avec les crises 2.0. [...]

Véritables carrefours d'audience, les réseaux communautaires organisés autour de Twitter, Facebook, YouTube et autres blogs permettent à tous citoyens de relayer de l'information « en direct », n'importe où, n'importe quand. Ce flot d'information incontrôlable, diffusé sans filtre, est particulièrement sensible dans le monde de l'entreprise : salariés ou anciens collaborateurs blasés, usagers ou clients en colère, militants anticapitalistes… le web 2.0 accueille et amplifie les mouvements contestataires de tout bord.

Les entreprises, qui voient s'écrouler les repères fondés sur les médias de masse traditionnels, sont soumises à une nouvelle pression exercée par une multitude de mibroblogs et réseaux.

Malheureusement pour elles (et heureusement pour nous ?), comme l'indique un article de l'observatoire de la réputation,"devant l’ampleur du Web, les responsables des départements d’IE, de marketing et de communication des grandes sociétés ont donc bien souvent le sentiment d’être de simples observateurs guettant l’arrivée d’un Tsunami ! "

En effet, alors que 91 % des responsables Communication estiment que le Web contribue très largement à la réputation de leur entreprise, 40 % d’entre eux n’ont pas une vision claire de ce qui se dit au sujet de leurs produits.
81 % de ces responsables révèlent même ne pas connaître les véritables leaders d’opinion qui façonnent les perceptions de leurs consommateurs sur le Web.

En politique, le "pouvoir" des blogueurs peut être perçu comme tout à fait marginal. Ainsi, lors des dernières présidentielles, Thierry Vedel, chercheur CNRS au Cevipof déclarait :

Internet reste une source d’information secondaire dans cette campagne. L’essentiel de l’information politique vient de la télévision, de la radio et de la presse écrite. Certes, il y a de plus en plus de gens connectés, mais les enquêtes montrent que les sites politiques prêchent des internautes déjà convertis à la cause présidentielle, soit à peine 5 % d’entre eux.

Toutefois, on peut légitimement penser que les divers buzz concernant, entre autres, les tribulations sarkozystes ne sont pas sans impact y compris auprès de la presse traditionnelle qui les relaient au final.

D'ailleurs, Marcel Botton -spécialiste es création de marques - n'a-t-il pas écrit un livre intitulé "Les hommes politiques sont des yaourts comme les autres" ? Ce qui reviendrait à dire qu'ils sont, tout autant que les Free, Nike & Co, sujets à subir les coups de boutoirs du net.

Car, en ce qui concerne les entreprises, il est désormais acquis que les internautes ont un "pouvoir de nuisance" réel lorsqu'ils expriment leur insatisfaction ou leur désaccord.

Une nouvelle manière de faire de la résistance que nous ne devons pas ignorer ou sous-estimer en tant que clients/citoyens/salariés trop souvent contraints de nous soumettre aux diktats de ces mêmes sociétés sans qu'aucun recours ne soit possible.

A vrai dire, je suis même étonnée que si peu de blogueurs se servent en réalité de cette liberté d'expression...




Pour info, le billet "coup de gueule" sur Finaref que j'avais écrit suite à un commentaire un peu désespéré d'une amie se trouve toujours en première page de la requête Google "Finaref" et celui écrit hier sur la Maaf se trouve dans la même position aujourd'hui.

Finaref prend ses clients pour des cons ?

Je cherche un endroit pour hurler... c'est ici ? y a quelqu'un ?
Par Estelle Schlegel,
Illustre inconnue en Sarkozie.

Figurez-vous que depuis des années et des années et plus encore, j'ai un compte à la fnac. Finaref quoi, l'organisme de crédit.

Je dépense là depuis tout ce temps un argent fou en : ordinateurs, consommables, livres et documentation professionnelle diverse, sans compter les truc perso cd, dvd, tv, etc. Je paie tous les mois en revolving avec évidemment un TEG qui explose le plafond ! Mais bon. Admettons.

En octobre 2008, j'ai eu un petit incident de trésorerie (suis free lance...ça arrive) et à la suite d'un rejet de prélèvement, j'ai été en pénitence et mon compte fnac a été bloqué 2 mois.
Bon, admettons encore.

Et là, sans aucun incident, ma trésorerie étant passable, je passe en caisse à la fnac, y a kek jour et là , carte refusée.

J'appelle finaref. Et tenez-vous bien : Tous les comptes qui ont eu un incident dans les 12 mois précédents sont bloqués, sine die, et sans le moindre avertissement !!!!

Quand je pense au pognon que je leur ai balancé en 15 ans... mais dans quel monde on vit ? Est-ce qu'on peut faire courir cette histoire ? Que les gens voient dans quel monde on vit ! comment on nous traite ! Qu'on monte une opération.

Parait que les clients sont outrés : c'est la personne du centre d'appel qui me l'a dit (toute la journée, ils ont affaire aux clients en colère). Je lui ai conseillé de quitter cette boîte de merde qui met ses clients à la porte, et à quand ses salariés ?

Voilà. fallait que je crie. Vous me direz que c'est mineur, qu'il y a pire. ben ouais. mais quand même c'est symptomatique de cette saleté de société ! En tout cas, dorénavant, j'irai acheter mon matos ailleurs !